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고객관계관리 어떻게 활용되나? |
2010.05.06 | ||||||||
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고객관계관리(CRM)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은? ① 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 활동이다. ② 단기적 영업실적 향상을 위한 고객 관련 제반 시스템이다. ③ 신규 고객 유치와 기존 고객 유지를 추구한다. ④ 기술을 기반으로 한 영업, 마케팅 및 대고객 서비스 영역을 자동화하고 개선시키는 프로세스다. ⑤ 다양한 경로를 통해 고객 정보를 지속적으로 수집하고 이를 바탕으로 고객의 행동을 분석 및 예측하여 효과적이고 효율적인 고객 관리에 활용하는 과정이다. 해설 : CRM은 고객관리에 필수적인 요소, 즉 기술 인프라스트럭처, 시스템 기능, 사업 전략, 영업 프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보 등을 고객 중심으로 정리 및 통합하여 고객과의 장기적인 관계를 구축하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객 관련 제반 프로세스 및 활동을 의미한다. CRM의 구체적인 과정은 신규 고객 유치 단계, 장기적인 고객 관계 유지 단계, 평생 고객화 단계의 세 단계로 이루어진다. 정답 : ② [김상용 고려대 경영대학 교수] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지] |
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